Un café chez Jean-Paul Hagen (Grando): qualité et sur-mesure pour tous les budgets

Grando a vu le jour en 1965. Quel chemin l’entreprise a-t-elle parcouru depuis ?

“Le premier showroom Grandorama a ouvert ses portes en 1965. Depuis lors, beaucoup de choses ont changé sauf une : notre moteur est toujours le design de qualité à prix abordable. Nous mettons l’accent sur le segment intermédiaire et haut de gamme mais l’étendue de notre assortiment est telle que nous pouvons concevoir une belle cuisine à la portée de chaque budget. Pendant longtemps, nous avons fonctionné avec ce seul showroom, avant d’entamer une période d’expansion en 1980. Plusieurs succursales se sont ajoutées aux Pays-Bas."

"En 1995, nous avons franchi la frontière pour ouvrir notre premier showroom en Belgique, à Bruges. Bref, l’entreprise s’étendait. C’est le nom qu’il fallait raccourcir, pour le rendre plus percutant. En 1998, Grandorama est devenu Grando Cuisines et le changement s’est poursuivi avec un nouveau logo en 2007. Aux-Pays, Grando propose depuis 2011 des sanitaires et des salles de bain en plus des cuisines. Les franchisés sont toujours libres de choisir de se concentrer sur la cuisine et la salle de bain ou uniquement sur la salle de bain. Aujourd'hui, environ 70% combinent les deux et les 30% restants se concentrent uniquement sur les cuisines. En Belgique, la situation est différente. Seuls Aartselaar et Zingem proposent aussi des salles de bain. Actuellement, il y a 10 franchisés en Belgique, dont un seul en Wallonie. Notre famille belge comptera bientôt un membre de plus, avec l’ouverture d’une nouvelle succursale à Hasselt début 2021.”

Pourquoi ce choix du système de franchise ?

“Nous proposons un produit qui est assez complexe aux yeux du consommateur. La plupart des gens achètent une nouvelle cuisine ou salle de bain une ou tout au plus deux fois dans leur vie. Ils ne cherchent pas un vendeur mais une personne de contact en qui ils peuvent avoir confiance. Quelqu’un qui peut les accompagner dans leur projet et qui va leur proposer le meilleur design possible. Un entrepreneur ne laissera jamais passer une opportunité, il cherchera toujours un moyen créatif d’aboutir à une réalisation. Nos franchisés sont tous des entrepreneurs passionnés et nous sommes convaincus qu’avec leur approche personnalisée, le client bénéficiera toujours du meilleur résultat possible. Et c’est un modèle solide, pas seulement pour le consommateur mais aussi pour l’entrepreneur. Comme il fait partie d’un groupe, il peut profiter de conditions d’achat intéressantes et d’outils marketing efficaces. Sans compter que nous l’aidons à s’améliorer, sans perdre son identité. En comparant les franchises, nous ciblons le potentiel de croissance de chaque entrepreneur et nous les coachons où nous le pouvons. Quand on est entrepreneur, on peut parfois se sentir seul et le système de franchise permet d’y remédier. Tous les deux ou trois mois, nous rassemblons tous nos entrepreneurs afin qu’ils puissent se rencontrer et échanger. Cette interaction est très précieuse et souvent source d'inspiration.”

Comment se passe la production des cuisines et salles de bain ?

“Elles sont fabriquées via plusieurs fabricants de meubles en Belgique et en Allemagne. En travaillant avec différents fournisseurs, nous ne sommes pas trop dépendants et nous proposons un assortiment aussi varié et étendu que possible. Chaque fabricant a ses forces et nous en faisons un usage optimal. C’est ce qui fait aussi que nous avons des solutions dans différentes catégories de prix. Les meubles partent de notre propre centre logistique dans le sud des Pays-Bas pour rejoindre leur destination, où une équipe d’assemblage locale installe la cuisine et éventuellement la salle de bain chez le client. Certains franchisés ont leurs propres installateurs, d’autres font appel à des indépendants qui travaillent en sous-traitance. Le choix leur appartient. Nous contrôlons néanmoins que chaque installateur ait reçu la formation adéquate pour placer nos cuisines et salles de bains conformément à nos exigences de qualité. Nous sommes ainsi absolument certains que les cuisines et salles de bains sont correctement posées, avec des finitions impeccables, et avec la plus grande considération pour le client. L’installateur est un visage important pour notre entreprise.”

Avoir un assortiment fourni et varié, c’est important pour vous ?

“C’est notre façon de nous distinguer de nos collègues/concurrents. Nous avons des cuisines et des salles de bain dans toutes les tranches de prix mais nous pouvons aussi réaliser des garde-robes, des placards et toutes sortes de meubles sur mesure. Nous assistons ainsi nos clients de A à Z pour la globalité de leur projet. Nous pouvons par exemple démonter l’ancienne cuisine ou salle de bain, déplacer des tuyaux ou éventuellement des murs avant de poser les nouveaux meubles. Ce niveau de service et la confiance qui en résulte, c’est quelque chose que le client apprécie énormément de nos jours.”

Y a-t-il une leçon particulière que vous avez appris avec le temps ?

“Que ça ne va bien pour nous que si ça va bien pour nos entrepreneurs. Nous sommes tous dans le même bateau mais si nous ne ramons pas tous dans la même direction, personne n’avance. Il est important de bien se comprendre si on veut que le résultat soit bon. Ce n’est pas évident mais si vous y parvenez, d’un coup un plus un ne fait plus deux, mais trois. Nous avons appris que nous devons laisser à nos entrepreneurs assez de liberté et d’autonomie et qu’une communication claire et ouverte est cruciale. Nous n’imposerons jamais quoi que ce soit, nous expliquerons toujours comment nous sommes arrivés à telle ou telle conclusion et pourquoi nous avons fait tel ou tel choix.”

© Grando -

Directeur Jean-Paul Hagen

© Grando - Directeur Jean-Paul Hagen

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Le coronavirus apporte son lot de défis évidemment ?

“C’est une période d'incertitude et de confusion que nous traversons actuellement. En Belgique, les magasins ont dû fermer tout un temps, alors qu’aux Pays-Bas, ils ont pu rester ouverts. Nous avons été surpris de constater, malgré la situation, une hausse significative de la demande pour nos produits, dans les deux pays. En Belgique, la fréquentation des showrooms a fait un bond en avant au moment de la réouverture et aux Pays-Bas aussi, les gens ont été nombreux à se lancer dans la rénovation de leur cuisine. Ils en avaient assez de leur vieille cuisine. Les gens semblent aussi plus désireux que jamais d’avoir un beau cadre de vie pour recevoir. Aujourd'hui, les gens préfèrent recevoir qu’aller au restaurant et ils sont prêts à investir plus dans leur intérieur. Le prix moyen de la cuisine a grimpé d’un voire plusieurs paliers. Cette demande croissante a des conséquences au niveau logistique mais dans l’immédiat, nous sommes encore en mesure de livrer nos cuisines avant la fin de l’année. C’est sur le marché des appareils que la production et la logistique sont les plus problématiques, les délais de livraison sont repoussés au début de l’année prochaine. Nous n’avons pas de boule de cristal, évidemment, mais ces informations nous permettent de rassurer temporairement nos entrepreneurs. Nous avons des contacts réguliers par vidéo chat, simplement pour voir comment tout le monde se porte et comment nous pouvons les soutenir. Force est de constater que cela aide à garder son calme et à ne pas réagir dans la panique.”

Votre entreprise est active en Belgique et aux Pays-Bas, notez-vous de grandes différences ?

“Non, pas énormément, mais on remarque que le Néerlandais est plus sensible aux tendances que le Belge. Aux Pays-Bas, la clientèle aura tendance, disons, à changer de cuisine au bout de dix ans et à faire des choix plus audacieux. Un Belge va plutôt privilégier la qualité et opter pour une cuisine qui va durer 25 ans. Généralement, il va préférer un design plus intemporel. Nous avons évidemment une approche différente dans les deux pays. Le concept commercial, l’assortiment et la communication online et offline sont adaptés à chaque culture. Pas question d’avoir une approche à la Belge aux Pays-Bas et inversement. Nous avons aussi le sentiment que les Néerlandais sont davantage tournés vers le numérique. Toutefois, les Belges sont clairement en train de combler l’écart. En temps de crise, comme actuellement, cela s’accélère encore.”

Peut-on vendre des cuisines et des salles de bain en ligne ?

“C’est très difficile. Ce n’est pas comme acheter un pain, les gens aiment venir en showroom pour voir l’installation et les matériaux en vrai, les toucher, les manipuler. Si on ne peut vraiment plus recevoir les clients physiquement, alors nous organiserons des rendez-vous en ligne, afin de leur permettre de nous expliquer leurs envies et leurs besoins. Sur cette base, nous établirons alors une proposition, que nous leur présenterons par vidéo chat. On pourrait aussi imaginer de mettre à la disposition des clients des échantillons de matériaux et de couleurs à ramener chez eux car la couleur, le toucher et la luminosité sont difficiles à transposer numériquement. On peut faire beaucoup mais il y a des limites.”

Quelles sont selon vous les tendances majeures pour l’intérieur et comment vous maintenez-vous à la page ?

“Les accents dorés, cuivrés et noirs sont très présents dans la cuisine, notamment au niveau de la robinetterie et des éviers, des poignées ou autres petits éléments. Le look marbre est également très populaire. Le marbre véritable n’est pas un choix courant en raison de son prix et de son caractère poreux mais la céramique ou les panneaux look marbre peuvent être très convaincants. Les éléments en bois ajoutent une touche chaleureuse et naturelle. Pour les nouvelles tendances, nous nous inspirons de nos fournisseurs et eux aussi nous consultent, par rapport à la popularité de tel ou tel nouveau produit chez les clients, par exemple. Nous travaillons aussi avec plusieurs architectes d'intérieur et stylistes, qui lancent de nouvelles tendances sur le marché. Avec eux aussi, nous entretenons un échange passionnant. Grâce à nous, ils peuvent par exemple savoir comment un client perçoit et ressent ces nouveautés.”

Comment contribuez-vous à un monde plus durable ?

“Nous avons déjà entrepris plusieurs choses. En matière de recyclage et de transport, par exemple, nous faisons déjà pas mal d’efforts dont nous ne parlons pas assez. Les déchets sont minutieusement triés, collectés et traités. Nous travaillons aussi à réduire drastiquement la quantité de déchets. Les plans de travail ne sont plus emballés individuellement, ils sont simplement enrobés d'une couche protectrice et posés sur des supports spécialement conçus à cet effet. Pour le consommateur, les appareils à faible consommation énergétique sont essentiels, mais cela ne doit pas (trop) faire gonfler la facture. Les normes en matière de consommation énergétique vont bientôt se durcir, ce qui devrait avoir un effet de sensibilisation. À l’heure actuelle, la plupart des gens ne se posent encore que peu de question sur l’aspect écologique des matériaux mais c’est un sujet qui interpelle de plus en plus les entreprises de construction et les promoteurs immobiliers. Quand vous êtes fabricant ou développeur, vous ne devez pas attendre que le client soit demandeur, vous devez prendre des initiatives et communiquer sur vos intentions.”