Comment tKartel réussit à fournir un service 100 % sur-mesure

Pour en savoir plus, nous avons rencontré Valerie Dhaese, partenaire de Sven Cappuyns, tant au niveau professionnel que dans la vie. "Je suis le yin et Sven est le yang", dit-elle. Ensemble, ils dirigent tKartel. Complémentaires, ils partagent la même volonté de faire de cette entreprise un succès et cet enthousiasme contagieux se ressent dès que l'on entre. Au fil des ans, ils ont façonné leur propre définition du succès. Ce n'est pas ce qu'ils imaginaient au départ, mais c'est ce qui les rend vraiment heureux, comme ils l'ont découvert après quelques difficultés. Valérie : "Nous avons appris à tomber, mais aussi à nous relever encore et encore, à nous regarder dans le miroir et à en tirer des leçons. "

Intérieurs sur mesure

tKartel crée des intérieurs sur mesure pour les particuliers et les professionnels. Cuisines, meubles de salle de bains, dressings, meubles de bar... pour n'importe quel projet en bois, ils sont là. La conception peut être confiée à un architecte d'intérieur externe, mais tKartel a récemment commencé à proposer ses services. Pour cela, ils travaillent en freelance avec l'architecte d'intérieur Sara Mispelter. "C'est un choix délibéré car la conception est un processus créatif qui doit se dérouler en toute liberté. D'un autre côté, c'est une grande valeur ajoutée que Sven puisse déjà suivre l'évolution en coulisses. Ils vérifient régulièrement les choses l'un par rapport à l'autre afin que les clients ne tombent pas à la renverse une fois que nous devons y mettre un budget."

Et oui, cela s'est déjà produit, poursuit Valérie. "Sur les matériaux, on ne peut pas économiser à l'infini. Pour un client, ce n'est pas agréable de devoir débloquer un plus gros budget ou renvoyer le projet sur la planche à dessin. En tant qu'architecte d'intérieur, il faut déjà avoir un solide bagage pour estimer correctement le prix de la réalisation."

Sven ne vient pas d'une famille de menuisiers et n'en a pas non plus la formation. Il est la preuve vivante qu'il n'est pas nécessaire de faire de longues études pour réussir dans la vie

Self-made man

tKartel a treize ans cette année. Jeunes quadragénaires, Valerie et Sven avaient déjà une carrière derrière eux lors de la création de l'entreprise. "Sven ne vient pas d'une famille de menuisiers et n'en a pas non plus la formation. Il est la preuve vivante qu'il n'est pas nécessaire de faire de longues études pour réussir dans la vie", explique Valérie. "Il s'est lancé dans le métier lorsqu'il a dû récupérer beaucoup d'heures supplémentaires et qu'il n'avait pas envie de rester à la maison à ne rien faire. Il a commencé à faire des petits boulots pour sa famille et ses amis, et lorsqu'il s'est rendu compte qu'il était doué, il a fini par quitter son emploi. Au bout d'un an, il employait 15 personnes en tant que constructeur de stands et de décors. Il n'avait pas la menuiserie dans le sang, mais l'esprit d'entreprise, lui, était bien présent. Les premières années, il a travaillé jour et nuit."

Valerie est co-gérante de l'entreprise depuis huit ans. Détail amusant : elle vient d'une famille d'entrepreneurs. Avec des parents qui ont dirigé ensemble un établissement Horeca pendant plus de 30 ans, elle s'était juré deux choses : jamais elle ne se mettrait jamais à son compte, et jamais elle ne travaillerait avec son partenaire. La vie a une curieuse façon de vous faire changer d'avis parfois.

Des choix durables

À cause du coronavirus, ils ont abandonné la construction de stands, comme l'explique Valerie. Pas un choix évident quand cela représente une part importante de votre chiffre d'affaires et surtout quand vous avez parmi vos clients des sociétés comme Duvel et le Vlaams Audiovisueel Fonds (Fonds audiovisuel de Flandre). "Les activités conjointes de construction de stands et d'intérieurs sur mesure créaient souvent des tensions dans le planning. Les délais sont courts et vous n'avez aucune marge : à l'ouverture du salon, le stand doit être là." En outre, Sven et Valerie trouvaient assez frustrant d'investir autant de temps, de savoir-faire et de matériaux pour réaliser un stand qui serait redémonté quelques jours plus tard. Ce n'était pas une démarche très durable.

Depuis lors, Sven et Valerie se concentrent exclusivement sur les meubles sur mesure et attirent principalement des clients des environs. "Avant, nous étions assez régulièrement à l'étranger, à Bruxelles ou à la côte, mais maintenant nous choisissons de travailler principalement près de chez nous. Notre rayon d'action reste cependant assez large : de Louvain à Malines et si un projet en vaut vraiment la peine, nous allons plus loin. Nos lève-tôt n'ont aucun problème à partir avant les embouteillages."

Il y a actuellement trois lève-tôt qui travaillent pour Sven et Valerie, mais en faudrait quatre. Qu'eux aussi peinent à trouver de la main-d’œuvre supplémentaire n'est pas vraiment une surprise.

Un projet de taille gigantesque leur a fait prendre conscience qu'ils préfèrent garder leur entreprise telle qu'elle est, grande par ce qu'elle réalise plutôt que par sa taille. "Pour une rénovation de bureaux à grande échelle à Bruxelles, nous sommes soudainement passés de quatre à vingt-cinq collaborateurs. Pour rassembler les matériaux nécessaires, nous avons dû écumer presque tous les stocks de Belgique, pour ainsi dire, et négocier à un niveau auquel nous n'étions pas habitués. Il a également fallu modifier l'ensemble du flux de production. Nous avons mené le projet à bien, mais nous en sommes sortis totalement sonnés sur le plan financier et mental." Ils sont toujours prêts à saisir les opportunités, mais ils savent mieux quel type de projets cibler.

Plus d'attention pour les artisans

Valerie me fait visiter l'entreprise. A côté de l'atelier, il y a une pièce qui ne contient pour l'instant que quelques vélos, mais qui sera bientôt transformée en espace d'accueil pour les clients. Ce ne sera pas un showroom classique, car ils se profilent avant tout comme des artisans. "Ce serait à nouveau réducteur, et cela pourrait confiner les gens dans une certaine voie, alors que le message que nous voulons faire passer est justement que tout est possible, que la créativité ne connaît pas de limites. Nous voulons effectivement améliorer la présentation de nos matériaux, car maintenant que nous travaillons principalement pour des clients privés, nous constatons que la plupart des gens apprécient le visuel."

Sur son site web et ses réseaux sociaux, tKartel publie énormément de photos du processus de fabrication. "Le résultat est évidemment important, mais nous voulons avant tout montrer à nos clients comment les meubles sont fabriqués et par qui." Les artisans méritent plus de reconnaissance pour leur travail, c'est ce qui transparaît de leur histoire. "Ce sont souvent les designers qui sont sous les feux de la rampe, mais un designer n'est rien sans un exécutant. Donner le meilleur et se motiver mutuellement à aller toujours plus loin, c'est ça, l'important. "

Aujourd'hui, ils se sentent plus en phase que jamais avec les clients, les fournisseurs, les employés et les architectes d'intérieur pour lesquels ils travaillent. Cela ne s'est pas fait du jour au lendemain. Il a fallu oser tirer des leçons des choix effectués. "Et il faut savoir pourquoi quelqu'un vous choisit", ajoute Sven.

Ce sont souvent les designers qui sont sous les feux de la rampe, mais un designer n'est rien sans un exécutant. Donner le meilleur et se motiver mutuellement à aller toujours plus loin, c'est ça, l'important

Une communication ouverte et honnête

"Le prix, la communication et la qualité forment un triangle. Vous ne pouvez pas exceller dans les trois, vous devez choisir un angle pour vous profiler. Nous ne sommes pas les moins chers, mais nous ne sommes pas non plus les plus chers. Nous ne jouons pas sur le prix, mais il y a certainement de plus grandes entreprises qui sont plus chères. Par rapport aux grandes entreprises, nous faisons surtout la différence par notre communication. Les échanges sont directs, les intermédiaires peu nombreux. Un projet ne part sur chantier que lorsque j'ai donné mon accord sur le montage d'essai. Si une cliente a dit au départ qu'elle voulait suspendre des vêtements de 1,7 m dans son placard, elle a la certitude d'avoir ce qu'elle a demandé."

"Sven a un solide bagage technique et réfléchit toujours avec le client. La connaissance a aussi un prix." Et sur ce prix, tKartel communique ouvertement, en toute transparence. "En tant qu'entreprise de fabrication, vous avez aussi une sorte de rôle éducatif à jouer. Les clients n'ont souvent aucune idée du prix d'un meuble sur mesure. Il est donc difficile pour eux de comparer les devis. Un HPL n'est pas l'autre et certains se contentent de finir trois côtés du panneau alors que chez nous, la finition est toujours faite sur les quatre côtés. C'est difficile de comprendre cela au départ d'un simple devis, ça revient à comparer des pommes et des poires."

Un atelier de rêve

À peine arrivé à l'atelier, je comprends immédiatement pourquoi Valérie aime le faire visiter. Avec ses 2.500 m2, il est  spacieux, mais en plus, cet espace est utilisé intelligemment. Un atelier chaotique peut avoir un côté romantique, mais cet espace ordonné est apaisant. Et c'est appréciable: "La menuiserie reste un métier difficile", explique Valerie. "Physiquement, mais aussi mentalement. C'est un travail au millimètre, qui demande beaucoup de réflexion et de calcul. Surtout quand chaque projet est unique." Pour elle, c'est une profession sous-estimée et cela l'agace que les élèves de l'enseignement technique ou professionnel soient encore mal considérés. "Les médecins sont formidables, mais ils ne seraient pas capables de fabriquer eux-mêmes les meubles de leur cabinet, n'est-ce pas ? Certains préfèrent la théorie et d'autres la pratique. Il faut que cesse cette connotation négative."

A une extrémité de l'atelier, un espace est prévu pour le montage d'essai et là aussi, tKartel est particulièrement méticuleux : aucun meuble ne quitte l'atelier sans avoir été monté une fois, jusqu'aux appareils et aux portes. Derrière, il y a la cabine de peinture. L'accent est mis sur le bois, mais ils traitent aussi eux-mêmes le métal dans une certaine mesure. "Comme pour le travail du bois, Sven a appris par lui-même", explique Valérie. "Il a beaucoup appris d'un menuisier expérimenté avec lequel il a travaillé au début, mais Sven est vraiment un autodidacte né." Et apparemment pas seulement au boulot : "Quand je cuisine, je suis toujours une recette, mais Sven peut simplement faire un délicieux repas en prenant ce qu'il trouve dans le frigo ou les placards." Sven et Valérie attendent la même autonomie de la part des employés de l'atelier. "Nous les formons, bien sûr, mais nous ne pouvons pas rester constamment à côté d'eux. Prendre des responsabilités et vouloir comprendre les choses par soi-même, c'est important ici."

Contre le mur s'alignent des machines classiques utilisées pour le travail du bois massif. "Nous aimons beaucoup travailler le bois massif. Si l'occasion se présente, nous achetons une grume. Nous aimons beaucoup intégrer des éléments massifs dans un design."

Nous en arrivons au cœur de l'atelier : la machine CNC. Elle n'est plus de première jeunesse, mais elle remplit toujours sa fonction. Le chargement de la machine est beaucoup plus fluide depuis l'achat d'un palonnier à ventouses. "Maintenant, il ne faut plus deux paires de bras et c'est beaucoup moins éprouvant pour le dos." Une fois que la CNC a extrait toutes les pièces du panneau, chaque pièce est munie d'une étiquette qui permet de la suivre tout au long du processus de production. Les codes y sont notés manuellement. C'est le système qui fonctionne le mieux pour tKartel actuellement.

La dernière acquisition de l'atelier est une plaqueuse de chant. "Avec l'ancienne machine, il fallait encore beaucoup de manipulations alors que maintenant les pièces sortent parfaitement finies. Et elle est entièrement pilotée par ordinateur. Il suffit d'appuyer sur un bouton pour mettre en route le bon programme. Pourtant, elle reste la machine la plus sensible de l'atelier. Je pense qu'elle effectue 15 opérations différentes consécutivement. Si le résultat n'est pas parfait, il faut repartir de zéro car on ne sait pas toujours immédiatement à quelle étape le problème est survenu", explique Sven.

Nous avons envisagé d'investir dans un logiciel qui permettrait de contrôler la CNC à partir du dessin, mais c'est un gros investissement et surtout cela nous imposerait des restrictions

Le numérique, s'il apporte une valeur ajoutée

Quelques marches mènent à l'autre partie du cœur de l'entreprise : le bureau. Valérie et Sven sont clairement ouverts à la technologie, mais seulement lorsqu'elle les aide vraiment à améliorer leur travail. Il y a un planning numérique, mais le mur est aussi ponctué de tableaux blancs sur lesquels est noté le programme des jours, semaines et mois à venir. "Normalement, les trois prochaines semaines sont complètes, mais en ce moment, nous devons jongler. Comme tous nos projets ont pris du retard simultanément, il est difficile d'estimer pour l'instant comment la semaine prochaine va s'organiser."

Les conceptions sont réalisées via un programme de dessin 3D. Une fois l'offre approuvée, Sven effectue les mesures des pièces. Le concept est converti en dessin technique et une fois celui-ci également approuvé, la CNC est programmée. "Nous avons envisagé d'investir dans un logiciel qui commanderait automatiquement la CNC à partir du dessin, mais d'une part, c'est un gros investissement, alors que je peux le faire moi-même très rapidement, et surtout, cela nous imposerait des restrictions. Vous ne pouvez fabriquer que ce qui se trouve dans ce logiciel, et comme nous voulons précisément offrir aux clients une liberté absolue dans la conception, nous passerions notre temps à faire des ajouts au programme", explique Sven.

Morale de l'histoire : l'automatisation peut être très utile, mais tout dépend de votre organisation et du type de travail que vous voulez réaliser. "Cela veut dire aussi que pour un projet plus simple, nous ne serons pas les moins chers alors que nous pouvons réaliser des designs spéciaux moins chers que certains collègues. Notre organisation est orientée dans ce sens." Il sort un dessin technique qu'il est en train de terminer. À première vue, il ne semble pas trop complexe, mais les apparences peuvent être trompeuses. "En comptant les relevés, cela fait déjà plus de 20 heures que j'y travaille." Sven aime relever ce genre de défis, mais l'idéal est de combiner des projets plus complexes et plus simples afin que la production puisse se poursuivre pendant que Sven planche sur un design compliqué.

Circularité et sur-mesure : pas encore pour demain

Chez tKartel, le sur-mesure signifie innover constamment et imaginer des solutions pour donner forme à un concept créatif. Aussi durable que cela puisse être, le sur-mesure circulaire n'est pas encore pour demain, selon eux. Pas tant que les heures de travail coûtent plus cher que les matières premières neuves. "Si une nouvelle cuisine coûte à peine plus cher que le reconditonnement et la rénovation d'une cuisine existante parce que cela demande autant voire plus d'heures de travail, le client choisira toujours le neuf. Pour modifier une ancienne armoire, vous devez aussi prendre des mesures, la démonter complètement, l'ajuster et la remonter."

"Récemment, par exemple, nous avons eu un cas de dégâts des eaux", poursuit Sven. "Nous avons pu récupérer certaines pièces, comme les charnières, mais cela coûte beaucoup plus cher en heures de travail que l'utilisation de charnières neuves. Pour que les choses changent, il faudrait que les entreprises reçoivent une compensation pour le temps de travail investi ou offrir un subside aux clients qui font le choix d'une cuisine rénovée plutôt qu'une cuisine neuve."